Zasada FOR

Historia Mariana i…

Marian siedział na szkoleniu i nie bardzo wiedział co ma zrobić. Witek, jego podwładny, świetny merytorycznie, miał przeprowadzić szkolenie produktowe dla zespołu. Wszyscy się spotkali w sali konferencyjnej, by poszerzyć swoją wiedzę. Uczestnicy byli mocno zmotywowani. Wyniki sprzedażowe mogły by być wyższe, nie zawsze mieli argument na pytanie Klienta – w czym wasze produkty są lepsze od tych, których używam do tej pory. Witek bardzo dobrze zna się na produktach – nie tylko własnych, ale i konkurencji. Na dodatek jest pracownikiem zaangażowanym i tryskającym energią.

Marian spodziewał się świetnego szkolenia. A teraz nie bardzo wiedział co ma powiedzieć.

Dwadzieścia minut wcześniej Witek rozłożył próbki, włączył laptopa i rzutnik. A potem, ech, potem, zamiast przekazywać merytoryczną wiedzę na temat produktu, zaczął:
– Rozmawiałem z kilkoma waszymi klientami, zapytałem jak są zadowoleni ze współpracy. Na sali rozległ się lekki szum.
– Jak to, dzwoniłeś do moich klientów, żeby zapytać się czy są ze mnie zadowoleni? – Anka głośno wyraziła to, o czym inni szeptali.
– Tak właśnie zrobiłem. Wyniki są niepokojące i dlatego postanowiłem się dodatkowo zaangażować. Muszę wam powiedzieć, że źle działacie. Jedni klienci mają dosyć nachodzenia przez was, a inni mają problem żeby się skontaktować. Powinniście lepiej planować harmonogram wizyt. Musicie zmienić nastawienie. Konieczne jest budowanie relacji, ale też klient musi wam coś za to dać. Nie możecie zostawiać tylko próbek i niczego z tego nie mieć. Zostaw próbki, ale pod warunkiem, że jak będzie zadowolony, to coś od ciebie zamówi.

Na sali wrzało. Kilka osób rozmawiało ze sobą przyciszonymi głosami, dwie osoby wyciągnęły telefony i wysyłały smsy. Anka patrzyła na Mariana z wyrazem twarzy pt. natychmiast coś zrób.
I Marian chciał coś zrobić, ale…

– Przepraszam Witku – zdecydował się i wstał – bardzo doceniam twoje zaangażowanie, jednak dzisiaj oczekiwaliśmy szkolenia produktowego. Czy możesz skupić się na materiałach i przeszkolić nas?
Anka nie pozwoliła mu skończyć:
– Ale czemu ty wydzwaniasz po naszych klientach. Nie jesteś naszym szefem. To jakiś idiotyzm. Co klienci sobie myślą po takim telefonie!
– Ja wiem co myślą – odezwał się Heniek – Kowalski z Dobrej Firmy powiedział mi. Że zadzwonił do niego jakiś koleś i wypytywał o mnie. Że pytał czy – uważajcie – nadaję się do tej pracy.
I tu właściwie było już po szkoleniu. Nikt nie chciał słuchać Witka. Ludzie wyszli z sali w gniewnych nastrojach.

Marian został sam z konsultantem.
Zastanawiał się co mu powiedzieć. Witek go ubiegł.
– Widzisz jacy oni są. Zamiast podejść konstruktywnie, to wszyscy się poobrażali. A przecież to ważne co myślą klienci. Nic dziwnego, że mamy takie kiepskie wyniki sprzedażowe.
– Doceniam twoje zaangażowanie – jeszcze raz powtórzył Marian – ale to nie twoja rola, by wypytywać w ten sposób klientów.
– A kto miał to zrobić? Dlaczego nie ja? Do moich zadań należy także analiza opinii klientów.
– Rozumiem, jednak forma w jakiej to zrobiłeś nie była dobra.
– Co jest ważniejsze, że forma nie była dobra, czy to że wynikły z tego ważne wnioski? Klienci są niezadowoleni. Należy z nimi lepiej pracować. Handlowcy muszą zmienić swoją postawę…
– Jak wiesz, firma szkoli handlowców.
– Ale oni tego nie wykorzystują!
– Witek, umówiliśmy się na szkolenie produktowe. Tego od ciebie oczekiwałem. I ja i zespół.
– Merytoryka nie wystarczy, oni muszą zmienić postawę. Na dodatek nie chcą słuchać żadnych uwag, tylko wolą się obrazić. Są niezaangażowani, nie mają ochoty się rozwijać, nie słuchają jak do nich mówię. Zobacz, nawet teraz wyszli, mimo że mieliśmy jeszcze 40 minut spotkania.

Marian uniósł się:
– A może przyjrzysz się także sobie? Może to, że nie chcieli cię słuchać, to nie tylko ich wina? Może czują się urażeni sposobem w jaki ich oceniasz? Na dodatek twoje wnioski były bardzo ogólne, więc nie dawały bezpośredniej informacji.
– Mam zrobić tabelkę, co, kto, gdzie i z kim? – Witek podniósł głos – Mi naprawdę zależy na pracy! Staram się i robię więcej niż do mnie należy. A zamiast dziękuję, dostaję jeszcze po głowie. Bardzo ci dziękuję.
– Wiesz co, dajmy na razie spokój. Rzeczywiście robisz więcej niż do ciebie należy. Teraz mam prośbę. Przygotuj jeszcze raz to szkolenie merytoryczne.
– Już mam przygotowane – burknął Witek.
– Dobrze. Ale ponieważ nie poszło ono tak jak należy, chciałbym z tobą je jeszcze raz przegadać. Jednak nie teraz. Możemy się umówić na jutro?
– Jutro robię szkolenie u klienta.
– To pojutrze?
– Dobrze.
– W takim razie pojutrze. O dziesiątej.
– Dobra.
– To do zobaczenia. Pojutrze, o dziesiątej u mnie w biurze.

Marian wyszedł z salki konferencyjnej. Wiedział, że do kolejnej rozmowy z Witkiem musi się porządnie przygotować.

Jakim pracownikiem jest Witek?

Na pewno w zakresie wiedzy merytorycznej jest:

Ale w zakresie szkolenia pracowników, udzielania informacji, jest:

Jak na pewno zauważyłeś/zauważyłaś Witek ma wysoką motywację. Natomiast w pewnych obszarach jego umiejętności powinny być bardziej rozwinięte.

Dyskusja z Witkiem często jest trudna. Udziela szybkich odpowiedzi, skupia się na treściach wygodnych dla niego i skutecznie pomija elementy niewygodne. Ma ochotę iść na skróty. Z jednej strony zauważa, że ludzie powinni koncentrować się na zawartości informacji zwrotnej i wyciągać wnioski, ale z drugiej – sam ma trudność, by zastosować tę zasadę do siebie. Marian, wielokrotnie rozmawiając z Witkiem, ma poczucie grania w słownego ping-ponga. Marian przekazuje uwagę, Witek odbiera paletką pt. „tak, ale” i odbija piłeczkę. Marian znowu podaje jakieś argumenty, Witek pozornie się zgadza i stosuje ponownie odbicie za pomocą „tak, ale”.

Marian wie, że nie może zostawić sytuacji w obecnym stanie i postanawia przygotować się do udzielenia informacji zwrotnej.

Zastosuje zasadę FOR.

Zasada udzielania informacji FOR polega na koncentracji na 3 elementach:

Można udzielać informacji FOR w formie dyrektywnej oraz w dialogu.

FOR w formie dyrektywnej – gdy chcesz szybko poprawić wynik, skorygować błędy:

FOR w formie dialogu – przede wszystkim długofalowe rozwijanie samodzielności i odpowiedzialności za rozwój pracownika:

Marianowi łatwiej przychodzi udzielanie informacji zwrotnej w formie dyrektywnej. Jednak wie, że na Witka to nie działa dobrze. Na dodatek jest bardzo bystrym człowiekiem i podawanie mu rozwiązania „na tacy” bardziej go irytuje niż pomaga.

Więc Marian przygotowuje sobie zestaw pytań, które pozwolą przenieść ciężar odpowiedzialności na Witka. Żeby uniemożliwić mu grę w „tak ale”.

Ale zanim przygotuje pytania musi się zastanowić PO CO chce się spotkać z Witkiem, jaki jest jego cel?

Hmm. Wiedział, czego na pewno nie chce – musi bardzo uważać by nie zniszczyć zaangażowania Witka.

Chce, żeby Witek prowadził szkolenia produktowe i nie robił głupot. No ale przecież nie może mu tego tak powiedzieć!

Łatwiej określić czego Marian nie chce. Otóż nie chce, by Witek: § Prowadził szkolenia sprzedażowe. Od tego są inne osoby § Przejmował rolę menadżera – udzielanie informacji zwrotnej pracownikom § Podejmował działania, które mają dobre intencje, ale mogą naruszać wizerunek firmy

Więc co chce osiągnąć: § Witek na szkoleniach skupia się na merytoryce § Jeśli ma jakiś pomysł, najpierw niech skonsultuje sposób jego realizacji § Jeśli ma jakieś wnioski, wspólnie najpierw przygotowuje z Marianem, formę ich przekazania

Żeby osiągnąć rezultat Marian postanowił przygotować się do rozmowy.

Wstęp, jaki zaplanował Marian:
Umawialiśmy się na szkolenie produktowe. Jednak zacząłeś od oceny zachowania sprzedawców.

Pytania do części FAKTY:

– Pamiętasz co powiedziałeś handlowcom?
– Jaki był cel priorytetowy naszego szkolenia?

Pytania do części ODPOWIEDZIALNOŚĆ

– Jaka była reakcja uczestników na Twoje słowa?
– Jak myślisz co ich najbardziej poruszyło?
– Jak myślisz jak się czuli, gdy dowiedzieli się, że sprawdzasz ich u klienta?
– Co pomyśleli klienci o naszej firmie, kiedy tak o, zadzwoniłeś do nich i ich pytałeś o handlowców?
– Jak takie działania wpływają na atmosferę pracy w zespole?
– Na ile to jest motywujące?

Pytania do części ROZWIĄZANIA:

– Jak możemy opracować badanie opinii klientów, żeby to budowało wizerunek naszej firmy?
– W jaki sposób będziemy opracowywać wspólnie plan działań?
– Jak zamierzasz przeprowadzić dalsze szkolenia?
– Jak poradzimy sobie z obecną sytuacją, nastrojami handlowców?

Marian przyjrzał się pytaniom. Nie był pewien ani tego czy są dobre, ani tego czy jest ich wystarczająca ilość. Sprawdził czy mogą naruszać motywację Witka. Chyba nie. Ale, tak naprawdę okaże się w trakcie rozmowy. Już pojutrze….

Niestety, udzielanie informacji zwrotnej to nie matematyka. To nie są warunki, w których 2+2=4. Zawsze.

Więc masz zwiększać swoje szanse. Przygotować się do rozmowy. Poszerzać odpowiedzialność pracownika. Mniej gadać, a więcej pytać, by to pracownik był zaangażowany w rozmowę. Tyle :-).

Nie musisz być perfekcyjny. Wystarczy, że będziesz dobry.